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Licenziare i clienti – perché è importante

Dopo aver parlato di come comportarsi nei confronti dei fornitori cinesi, è arrivato il momento di vedere come comportarsi nei confronti dei clienti cinesi.

Sono quattro anni che vivo e lavoro in Cina fra le sue gioie e i suoi dolori. Più nello specifico lavoro nel settore delle spedizioni internazionali, prima come rappresentante, poi come Route Manager per il Nord Cina. Insomma, sempre e comunque nel Reparto Commerciale, in cui ho avuto una crescita forte e molto veloce. Parlando con colleghi e amici con lavori simili, mi son reso conto che parte del mio sucesso come venditore è legato ad una cosa che faccio e che molti altri no: licenziare i clienti.

Il cliente ha sempre ragione

Partiamo con una premessa. In occidente si dice che il cliente abbia sempre ragione, in Cina si va addirittura un gradino oltre e si dice direttamte 客户是上帝  “il cliente è Dio”.

Per prima cosa non credo assolutamente che il cliente abbia sempre ragione, e tantomeno che possa essere elevato a ruolo di una divinità. Deve ovviamente essere trattato con rispetto, come tutte le persone con cui ci rapportiamo, e in qualità di cliente può esigere una maggiore dose del nostro tempo e pazienza, ma niente più di questo.

Una volta, arrabbiandomi con un cliente gli ho proprio urlato “tu non sei Dio, siamo entrambi uomini e possiamo sbagliare entrambi. Questa volta hai sbagliato tu”. Se te lo stai chiedendo, ho lavorato con loro altri due anni senza particolari intoppi.

Perché è importante licenziare i clienti

Perché non possiamo avere tempo per tutti e dobbiamo selezionare a chi dedicarci.

In tutto il mondo non è sempre facile trattare con i propri clienti, a maggior ragione in Cina, dove il mercato è pieno di competitor che abbassano continuamente i prezzi e la maggior parte dei clienti è continuamente convinta che tu li stia fregando.

Questo ambiente ti porta ad avere una enorme pressione sia interna che esterna: la prima è causata dalla necessità di raggiungere il budget con ricavi medi bassissimi; la seconda dalla costante morsa dei clienti che chiedono qualità elevata, risposte in tempo zero, e son sempre pronti a insultarti quando qualcosa non va come dicono loro.

Tutta questa pressione porta generalmente alla necessità di dedicare sempre più tempo al lavoro e rimetterci in tempo libero, senza contare l’impatto che ha sulla salute il continuo stato di stress in cui ci troviamo. Il risultato è una minore efficienza sul lavoro.

La soluzione che ho trovato è licenziare i clienti che non rispettano alcuni standard.

Eliminare un cliente dal proprio portfolio è sempre dura per un venditore, soprattutto quando abbiamo speso tempo ed energie per acquisirlo e per mantenerlo, ma è un’azione necessaria per poter crescere, raggiungere più facilmente il proprio budget e vivere meglio.

Licenziare un cliente vuol dire avere più tempo ed energie per dedicarsi maggiormente ai clienti “buoni” e continuare a cercarne di migliori. Cercare di mantenere tutti i propri clienti non è una strategia vincente.

È però importante non licenziare i clienti in maniera indiscriminata. Bisogna definire dei parametri che ci possono aiutare in questo processo di selezione. Qui sotto c’è un esempio dei miei parametri.

5 fattori scatenanti per licenziare i clienti

Sono sicuro che ognuno abbia degli standard differenti, ma i fattori che tengo in considerazione per decidere se eliminare un cliente dal mio portfolio sono i seguenti:

  1. Maleducazione e bad attitude: se c’è una cosa che non sopporto è la maleducazione. Sono ovviamente disposto alle critiche e a ricevere telefonate di clienti arrabbiati ed urlanti nel caso il servizio o prodotto offerto non rientri nei parametri definiti o vi siano dei ritardo dovuti a delle mie manchevolezze. Non sono disposto ad essere insultato. Tantomeno sono disposto a lasciar insultare qualcuno del mio team.
  2. Poca professionalità: io sono un professionista e voglio avere a che fare con professionisti. Non posso perdere tempo con gente che sta “tentando”, “provando” o che ha già un business in essere ma non capisce abbastanza della mia parte di mestiere. 
  3. Richieste impossibili da soddisfare: tipico di molti clienti, ancora più tipico in Cina. Prezzo sempre più basso e richieste sempre più alte. Ogni volta se ne escono fuori con la frase “ma il tuo competitor mi fa un servizio migliore ad un prezzo minore”. Io non perdo neanche tempo a trattare, fagli provare il competitor e poi richiamalo per fare del follow-up. 9 volte su 10 torna sui suoi passi, ma devi essere bravo a gestire il processo.
  4. Abitudine a ritardare i pagamenti: è importate avere bene chiari quali sono i termini di credito e avere un sistema di controllo e rating dei pagamenti. Essere un venditore di successo vuol dire anche limitare questi rischi. Il tempo che usi per rincorrere i pagamenti non effettuati, lo puoi mettere a frutto trovando clienti più affidabili e seri.
  5. Non è in linea con la nostra azienda o con la mia posizione: questo è un fattore che viene spesso sottovalutato ma di grande importanza. Devi avere ben chiaro quali sono i punti di forza e debolezza della tua azienda e cercare clienti che siano un buon match. Allo stesso modo devi fare un’auto-analisi nei tuoi confronti. Non inseguire clienti troppo piccoli per la tua posizione, passali a colleghi più giovani, e spendi più tempo a cercare clienti che siano per te appena sopra la tua zona di comfort. I risultati saranno più lenti ma molto molto migliori e ti garantiranno una forte crescita.

Conclusioni

In tutto questo c’è un’altro punto, che è forse la regola aurea: devi avere ben chiaro il ROI (Return on Investment). Il ROI più importante per un sales di successo è il profitto guadagnato da un cliente per il tempo speso su di questo.

Per avere successo in Cina, è importante avere a mente tutto questo, ma è anche più importante sapere come comportarsi in ogni situazione. Infatti il business in Cina è regolato da regole ferree. Per avere maggiore successo nel trovare i “clienti giusti” ed essere un venditoremdi successo, iscriviti subito al nostro nuovo corso gratuito: Intro alla Chinese Business Etiquette. Il corso in 3 video è iniziato l’11 ottobre e sarà online solo per pochi giorni.

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Domanda: hai mai licenziato un cliente? Ti sarebbe mai piaciuto licenziare dei clienti insopportabili? Rispondi nei commenti

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